炒掉“不良”顾客？2008-09-04
忠诚客户，一直以来被我们理所应当地看做公司主要利润的来源，但是我们却忽视了80/20法则，公司的老顾客实际上也可能是耗费公司商业成本比例最高的群体，难道这是一个悖论么？ 《哈佛商业评论》英文版2008年4月号有这样一篇文章，原题目为《The Right Way to Manage U...[阅读全文]

提升客户服务的七把金钥匙2007-12-20
根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。 客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户...[阅读全文]

如何评估大客户的价值？2007-12-20
如何量化大客户对企业的价值？失去一个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？ 如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量投资于新业务和投资于留住客户之间的取舍关系。...[阅读全文]

大客户管理的应对策略2007-12-20
大客户的管理不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化，例如对受到产品的时间长短，对交货批次，周期以及价格的期望等等；另一方面...[阅读全文]

大客户组织管理与企业组织结构的匹配2007-12-20
在全球化的市场竞争环境之中，随着顾客需求的个性化，多样化与需求层次的提高，中国企业以终端推力为主，以价格竞争为核心手段的同质化的营销模式已经走到尽头，而以差异化为主要特征的大客户营销模式已日益成为中国企业营销创新的一种选择，并已然成为中国企业竞相追...[阅读全文]

培养顾客忠诚的黄金通路2007-12-20
忠诚顾客能给酒店带来什么好处呢？他们对价格不敏感，消费能力更强；他们为酒店带来极好的口碑效应，使酒店节省了营销费用；他们更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入；他们愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他们提供更好的服务等等...[阅读全文]

忠诚源于热诚2007-12-20
随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％；2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点...[阅读全文]

猫扑网：2.0时代，让客户管理关系2007-12-20
数百万年前，为了生存，有一种鹿的脖子越长越长，以便能够吃到高高的合欢树叶子，后来就成了长颈鹿。合欢树为了防止被长颈鹿吃掉，就长出了长长的钢刺。这种钢刺使长颈鹿不得不在舌头、喉咙、食道和胃壁的表面长出厚厚的防护层，并且采取侧翼取食以避免刺尖的吃法。之...[阅读全文]

新蓝海概念2007-12-20
前不久笔者在太原听了高建华先生有关蓝海战略的一场讲演，感受颇深。 传统的理解，红海中游戏的竞争规则是已知的，与之相反，蓝海则意味着未开垦的市场空间、需求的创造以及利润高速增长的机会，或建立新的游戏竞争规则，但游戏规则还有待建立，而笔者认为建立新的游戏...[阅读全文]

基于客户终生价值的大客户战略营销2007-12-20
基于客户终生价值的战略营销，是我们经过多年的中国营销实践，吸收了众多大客户销售理念-方法-工具的基础上形成的，战，无不胜；攻，无不克的营销利器，要知道这个销售体系与传统大客户营销的不同，需要从营销的理念转变开始。 基于客户终生价值的大客户战略营销，首先...[阅读全文]